生成AIでFAQ作成を効率化！メリット・注意点・おすすめツール3選完全ガイド

2024-08-02

FAQの作成は、企業にとって重要な顧客サポートの一環ですが、情報の収集から質問の選定、回答の作成に至るまで、多大な時間と労力がかかるものでした。

しかし、生成AIによりこのプロセスが劇的に変わろうとしています。なんと、生成AIを活用することで、FAQの作成時間を大幅に短縮し、ユーザーに分かりやすい回答を提供できるようになるんです。

この記事では、ChatGPTを使ったFAQ作成方法から、おすすめのツール、さらに注意すべき点まで、具体的に解説しています。最後まで読めば、あなたも生成AIを駆使して、より効率的に、かつ高品質なFAQを作成できるようになるかもしれません！

ぜひ、最後までご覧ください。

生成AIを活用してFAQを作るメリット

FAQを作成する際には様々な問題に直面します。その中でも特に問題なのが、時間と労力の消費です。関連する情報を集め、適切な質問を選び、それぞれに対する明確な回答を用意するプロセスはとても面倒で、多くの時間と労力を消費してしまいます。

こうした問題を解決する一つの方法が、生成AIの活用です。以下に、様々な問題点に対する生成AIのメリットを挙げてみます。

時間と労力の削減

生成AIを使うことで、顧客の問い合わせデータ、製品マニュアル、社内フィードバックからFAQを自動生成し、従来の時間と労力を大幅に削減できます。様々な情報源からのデータ収集と、その情報を一元化してカテゴリ分けする作業を効率化し、作業の複雑さを軽減します。

分かりやすい回答の提供

生成AI、特に言語モデルは顧客の言葉を使った分かりやすい回答を生成できます。多くの企業がやりがちな専門用語の多用を避け、顧客にとって理解しやすいFAQが提供できます。

FAQの更新

市場の変化や製品のアップデートに応じて、生成AIを使って新しい質問と回答を生成すれば、FAQを常に最新の状態に保つことができるため、効率的に更新を継続できます。

SEO対策

生成AIを使うことで、SEO向けに最適化されたキーワードを含む質問と回答を自然に生成できます。キーワードの過剰使用を避けつつ、検索エンジンでの上位表示を目指せます。

なお、生成AIを使った自社専用のチャットボットの作り方について詳しく知りたい方は、下記の記事を合わせてご確認ください。

ChatGPTでFAQを作成する方法

ここでは、生成AIの代表格であるChatGPTを用いたFAQ作成の例を紹介します。手順は以下の通りです。

問い合わせ履歴を分析してFAQを作成する
業界内での一般的なFAQをリストアップする
FAQの質問文と回答文を自動生成する
人の手で最終チェックを行う

この作成プロセスにおいて、次の3つのポイントは重要ですので、押さえておいてください。

ChatGPTに指示を出す際は、個人を特定できる情報は匿名化または除去する。
明確な目的を持って指示を出し、ステップごとに具体的な成果を求める。
最終的な成果物については、ChatGPTの出力をそのまま信用せず、人の手でレビューし、必要に応じて修正を加える。

それでは、解説に入ります。

ステップ1: 問い合わせ履歴を分析してFAQを作成

まず、これまでに自社に寄せられた問い合わせ履歴をChatGPTに入力します。そして、どのような質問がされているか、どのような回答が顧客の満足を得ているかを分析します。

プロンプト例

「以下は過去1年間にお客様から寄せられた問い合わせ履歴です。まず、これらのデータから顧客が最もよく尋ねる質問のトピックを特定し、次に、これらの問い合わせに対して提供された回答の中で顧客の満足度が高かったものを分析してください。その分析を基に、最も一般的な質問とそれに対する効果的な回答を含むFAQの草案を作成してください。」

ステップ2: 業界内での一般的なFAQをリストアップ

次に、ChatGPTを使用して、自社と同じ業界でよくある質問をリストアップします。その後、ステップ1で作成したFAQと比較し、必要に応じて内容を追加・修正することで、より充実したFAQを作成できます。

プロンプト例

「[業界名]における一般的なFAQをリストアップしてください。それらの質問に対する簡潔で明確な回答も提供してください。」

ステップ3: FAQの質問文と回答文を自動生成

ステップ1や2でリストアップした質問に対する回答文の作成や、質問文の要約をChatGPTに指示します。ただし、ChatGPTが常に正確な情報を提供するわけではない点に注意してください。

プロンプト例

「以下のリストから質問文を要約し、それに対する簡潔で理解しやすい回答文を生成してください。」

ステップ4: 最終チェックを人の手で

FAQの草案が完成したら、最終的なチェックを行います。このステップは特に重要で、ChatGPTによって生成された内容に不適切な表現や誤った情報が含まれていないかを確認します。FAQの質問文と回答文の生成はChatGPTに任せることができますが、最終的なチェックは人の手で行ってください。

以上が、ChatGPTを使ったFAQの作成例になります。

FAQを自動生成してくれるAIツール

ここからはFAQを自動生成してくれる以下のAIツールを紹介します。

Knowledge Maker
QAジェネレーター
チャットボットhitobo

それぞれの特徴、機能、そして実際の導入事例について解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

Knowledge Maker

「Knowledge Maker」は、メール、チャットデータ、マニュアル、製品カタログなどの既存データからFAQを自動生成するツールです。

エンタープライズ企業を中心に、大学、建設、製造、金融といった幅広い業界での導入実績があり、業界特有の専門的な問い合わせにも対応。FAQのベース作成から属人化の解消まで、多岐にわたる課題解決を実現しています。

開発会社	株式会社PKSHA
特徴	企業の既存データを活用して高精度なFAQを自動生成するAIツール
機能	対話行為分類自然言語推論共起単語分類文法誤り訂正
料金プラン	要問い合わせ（料金体系はご利用席数、オプションにより変動）
サイト	https://aisaas.pkshatech.com/knowledgemaker/

このツールを実際に導入した東亜建設工業では、Knowledge MakerでFAQのベースを作成し、担当者が最後に整えるだけで、業界ならではの専門的な問い合わせを効率的にFAQ化できるようになったとのことです。

興味のある方は、ぜひお問い合わせしてみてはいかがでしょうか。

QAジェネレーター

参考：https://cognigy.tdse.jp/service/qa-generator/

「QAジェネレーター」は、企業の規約やマニュアルなど、既存の構造化されたドキュメントから、TDSE独自の自然言語処理（NLP）とオントロジー技術を駆使し、関連するFAQを自動で生成します。

オントロジーとは「概念を整理するモノ」と言われており、概念を整理することで問いに対して精度の高い回答を導き出せる知識工学の一つです。

開発会社	TDSE株式会社
特徴	ドキュメントから自動で高精度なFAQを生成
機能	対話型AIプラットフォームCognigyと連携TDSE独自の自然言語処理（NLP）オントロジー技術
料金プラン	要問い合わせ
サイト	https://cognigy.tdse.jp/service/qa-generator/

最短5日間で大量のQAを生成し、対話型AIプラットフォームCognigyと連携すれば、最短2週間でチャットボットの運用を開始できます。FAQの準備に時間と費用がかかり、チャットボット導入を躊躇している企業におすすめのサービスです。

チャットボットhitobo

AIチャットボット「hitobo」は、自社データを活用してQ&Aを自動生成し、FAQシステムやチャットボットの作成と回答をAIで自動化するツールです。これまでに、業種や規模を問わず多くの企業に導入されています。

URL、PDF、Word、Excel、PowerPoint、テキストなど様々なフォーマットのデータからQ&Aを生成。チャットボットやFAQシステムに反映させることで、業務効率が飛躍的に向上します。

開発会社	アディッシュ株式会社
特徴	自動Q&A生成機能を備え、業務効率化と顧客サポートの質向上を実現する多機能AIチャットボットツール
機能	Q&A自動生成Microsoft Teams、SharePoint、Googleサイトなど、多様なプラットフォームに対応表記揺れに対応したAI技術Q&A改善機能分析・レポート機能
料金プラン	初期費用5万円＋月額費用6万円円〜無料トライアルあり
サイト	https://hitobo.io/

「hitobo」の導入により、マツダパーツ株式会社は社内の問い合わせ工数を削減し、ナレッジの共有によって組織全体の生産性を向上させることに成功しました。

自動Q&A生成、表記揺れに対応した質問回答機能、さらにはQ&Aの改善推奨機能に至るまで、まさに「痒い所に手が届く」機能が満載といった感じですね。

生成AIでFAQを構築するときの注意点

最後に、生成AIでFAQを構築する時の注意点について解説します。これまでご覧になっていただいたとおり、生成AIによるFAQの作成には多くのメリットがあります。しかし、一方で、AI固有のリスクも適切に管理しなくてはなりません。

これから、特に注意が必要なポイントを順に解説します。

全ての作業を自動で行える訳ではない

生成AIを活用したFAQの作成は、効率化を図る上で大変有効ですが、全てのプロセスをAIに任せられるわけではありません。特に、以下の点に注意が必要です。

質問の質と範囲
AIは、与えられたデータや事例から学習しますが、その学習範囲外の質問や、業界固有の専門用語を含む複雑な質問に対しては、適切な回答ができません。FAQを作成する際は、ターゲットとなるユーザーがどのような疑問を抱くかを事前にリサーチし、AIが学習するデータセットにこれらを網羅することが重要です。
コンテキストの理解
生成AIは、特定のコンテキストやニュアンスを完全に理解することが苦手です。FAQの回答が、ユーザーの質問の背景や意図を適切に把握しているかを確認するためには、レビューや調整が不可欠となります。
最新情報の反映
業界の動向や製品、サービスのアップデートなど、最新の情報を反映させるには、定期的な更新が必要です。
品質管理
AIによって生成されたFAQの品質は一定ではありません。間違った情報が含まれていないか、誤解を招く表現がないかなど、品質を保証するためには最終チェックが必要です。

ハルシネーションに注意

ハルシネーションとは、AIが事実に基づかない虚偽の情報を生成してしまう現象です。これは、生成AIが「幻覚」を見ているかのようにもっともらしい嘘を出力することから、その名がつけられました。

この現象は主に、不適切な学習データ、文脈優先の回答、古い情報、または推測に基づく回答から生じます。ハルシネーションは情報の信頼性に大きく関わる問題です。したがって、生成AIを社内で活用する際には、これらの対策を事前に講じておくことが大切になります。

具体的には、次のような対策が有効です。

AIが偽情報や不正確な情報を出力する可能性を念頭に置く。
生成AIの利用に関するガイドラインを作成し、従業員全員に周知する。
回答結果の確認プロセスを構築し、AIが生成した情報の整合性をチェックする。

情報漏洩への対策は必要

生成AIを使ってFAQを作成する際、情報漏洩は避けるべき重大なリスクの一つです。

FAQを作成する過程では、企業の内部情報や顧客データが扱われることが多いため、これらの情報が外部に漏れることは、企業の信頼性を大きく損なう可能性があります。

以下は、情報漏洩を防ぐための対策です。

データの匿名化
FAQの作成に使用するデータは、個人を特定できる情報を含まないように匿名化してください。万が一、データが外部に漏れたとしても、個人のプライバシーを保護できます。
アクセス管理
FAQの作成に使う生成AIへのアクセス権限は厳密に管理してください。必要なスタッフのみがアクセスできるようにし、不正アクセスや内部からの情報漏洩リスクを最小限に抑えることができます。
セキュリティ対策の強化
生成AIを扱うサーバーやネットワークには、適切なセキュリティ対策を施してください。ファイアウォールの設定、暗号化技術の利用、定期的なセキュリティチェックを行うことで、外部からの攻撃を防ぎます。
定期的な監査と評価
FAQ生成プロセスとシステムのセキュリティ状態を定期的に監査し、評価することが必要です。これにより、新たな脅威や脆弱性に迅速に対応し、セキュリティ対策を常に最新の状態に保つことができます。
教育と訓練
スタッフに対して、情報セキュリティに関する教育と訓練を定期的に行うことで、内部からの意図しない情報漏洩を防ぐ意識を高めます。

プロンプトインジェクションに備える必要がある

プロンプトインジェクションは、ChatGPTなどの生成AIに対し、その内部制約や設定を回避するように意図的に設計された質問や命令を送る行為のことです。

たとえば、ChatGPTに架空のキャラクターや利用者を開発者と誤認させるなどの手法があります。これにより、未検証の内容、政治的・暴力的な内容、倫理・法律に反する内容など、望ましくない回答を生成するリスクが生じます。

そのため、生成AIを使う際はプロンプトインジェクションへの対策をしておかなくてはなりません。具体的な対策として、以下の方法が考えられます。

入力データの安全性確認
ユーザーからの入力を確認し、安全かどうかをチェックします。不審な入力は処理を中断し、標準的なメッセージを送信することで、攻撃を防ぎます。
入力データのフィルタリング
HTMLタグやJavaScriptコードなど、悪意のある内容を含む入力をフィルタリングし、ブロックします。
安全なデータ送信のためのパラメータ化クエリ
データベースやAPIへのデータ送信時には、パラメータ化されたクエリを使用し、悪意のあるコードの挿入を防ぎます。
特定の質問以外は返答させない
NGワードや特定のキーワードを設定し、それに基づいてAIが回答するかどうかを制御します。

今はこうした様々な注意点がありますが、将来的にはユーザーの意図やニーズをリアルタイムで理解し、その場で解答できるようになるかもしれませんよ。

なお、生成AIのセキュリティリスクについて詳しく知りたい方は、下記の記事を合わせてご確認ください。

エクセルやスプレッドシートを使ったFAQ作成

FAQ作成には専用ツールを使うと便利ですが、実は多くの人が利用したことのあるエクセルやスプレッドシートでもFAQを作成できます。セルに質問と回答を対で入力するだけで、作成方法は非常に簡単です。

エクセルでのFAQ作成のメリット

エクセルを使ってFAQを作成することには、いくつかの大きなメリットがあります。多くの企業や個人にとって馴染みのあるツールであるエクセルは、FAQ作成においても効果的に活用できます。

特に、以下の2点が主要なメリットとして挙げられます。これらの利点を活かすことで、効率的にFAQ作成が可能となるでしょう。

手軽かつ低コストで導入・運用できることです。エクセルやスプレッドシートは多くの企業や個人が既に使用しているため、導入費用や学習コストが最小限に抑えられます。
柔軟なカスタマイズが可能で、企業のニーズに合わせたFAQを簡単に作成できます。ユーザーが使いやすいようレイアウトや導線の設計が行えます。

エクセルでのFAQ作成のデメリット

エクセルでFAQを作成する際には、いくつかの注意点や課題があります。便利なツールである一方で、その特性によって生じる問題もあるのです。

特に以下の2点は、エクセルでFAQを作成・管理する際に重要な課題となります。これらのデメリットを理解し、適切に対処することで、より効果的なFAQ管理が可能となります。

誤ったデータの改変や削除に注意が必要です。誰でも扱えるソフトであるからこそ、更新やコピーの心配があります。
ファイルの管理に注意が必要です。利用者やFAQの数が膨大だったり、質問の内容が多岐にわたったりする場合には、エクセルでの管理がかなり難しくなってきます。

スプレッドシートの活用

Googleスプレッドシートはクラウドベースのツールであり、複数人での同時編集が可能です。この機能により、FAQの作成や更新がリアルタイムで行えるため、業務効率が大幅に向上します。

例えば、チームメンバーが異なる場所から同時にアクセスして編集できるため、情報の共有や更新が素早く行えます。また、編集履歴が自動的に保存されるため、過去の変更内容を簡単に確認し、必要に応じて復元することも可能です。

さらに、Googleスプレッドシートは他のGoogleツールとの連携が簡単である点も大きなメリットです。例えば、Googleフォームを使用して収集したデータをスプレッドシートに自動的に取り込むことができ、FAQの質問項目を効率的に集約できます。

また、Googleアナリティクスと連携することで、ユーザーの行動データを分析し、FAQの内容の最適化が可能です。このように、Googleスプレッドシートを活用することで、FAQの作成と管理がさらに効率的になります。

HTMLを使ったFAQページの作成方法

HTMLを使ってFAQページを作成する方法は、シンプルで簡単です。HTMLテンプレートを活用することで、見やすいFAQページを作成できます。以下に、具体的な手順とポイントを詳しく説明します。

HTMLテンプレートの利用方法

HTMLを使ってFAQページを作成する方法は、使いやすいページを簡単に構築できるため、多くの企業や個人にとって非常にメリットがあります。HTMLテンプレートを利用することで、デザインや構造の基本部分を手軽に整えることができ、時間と労力を大幅に削減可能です。

以下では、テンプレートの選択からカスタマイズまでの具体的な手順を詳しく解説します。

テンプレートの選択

まず、適切なHTMLテンプレートを選びます。テンプレートにはシンプルなデザインからフレーム付き、吹き出しスタイルなど、様々な種類があります。

これらのテンプレートは、見た目だけでなく、ユーザーが使いやすいように設計されています。例えば、シンプルなテンプレートは読みやすく、フレーム付きテンプレートは情報を整理しやすいです。

カスタマイズ

テンプレートを選んだら、次にカスタマイズします。多くのテンプレートでは、赤文字や特定のタグで示された部分を変更するだけで、自分のサイトに合ったFAQページを作成できます。

例えば、質問と回答の部分を自分の内容に書き換えるだけで、オリジナルのFAQページが完成します。

<!-- xml --><div class="faq-item">  <h3>【質問】ここに質問を入力</h3>  <p>【回答】ここに回答を入力</p></div>

上記のように、テンプレートの特定の部分を変更するだけで、簡単にカスタマイズが可能です。

HTMLテンプレートの選び方

FAQページを作成する際、適切なHTMLテンプレートを選ぶことは非常に重要です。テンプレートは単なるデザインの枠組みではなく、ユーザビリティやSEO、さらにはブランドイメージにも影響を与えます。

以下では、効果的なFAQページを作るためのテンプレート選びのポイントを詳しく解説します。

デザインの一貫性

サイト全体のデザインに合ったテンプレートを選ぶことが重要です。例えば、シンプルなデザインのサイトにはシンプルなFAQテンプレートが適しています。

一方、カラフルで動きのあるデザインのサイトには、同様に動きのあるテンプレートが合うでしょう。

ユーザビリティ

FAQページはユーザーが情報を簡単に見つけられるように設計する必要があります。そのため、テンプレート選びの際には、ユーザビリティを考慮したデザインを選ぶことが重要です。

例えば、アコーディオン形式のテンプレートは、質問をクリックすると回答が表示されるため、非常に便利です。

HTMLテンプレートのカスタマイズ方法

HTMLテンプレートを選んだ後は、具体的なカスタマイズが必要です。テンプレートのカスタマイズは、サイトのデザインや機能を自分のニーズに合わせるための重要なステップです。

ここでは、基本的な編集から追加機能の実装まで、具体的なカスタマイズ方法を詳しく説明します。カスタマイズ方法を知っていれば、テンプレートを最大限に活用し、ユーザーにとって使いやすいFAQページの作成ができるでしょう。

基本的な編集

テンプレートの基本的な部分を編集することで、FAQページを自分のサイトに合わせられます。例えば、質問と回答のテキストを変更するだけでなく、スタイルシート（CSS）を編集して、フォントや色を変更することも可能です。

<!-- css -->.faq-item h3 {  color: #333;  font-size: 1.2em;}.faq-item p {  color: #666;  font-size: 1em;}

追加機能の実装

JavaScriptを使ってFAQページに追加機能を実装もできます。例えば、質問をクリックすると回答が表示されるアコーディオン機能を追加することで、ユーザーが情報を簡単に見つけられるようになります。

<!-- javascript -->document.querySelectorAll('.faq-item h3').forEach(item => {  item.addEventListener('click', () => {    item.nextElementSibling.classList.toggle('hidden');  });});

このように、HTMLを使ったFAQページの作成は、テンプレートを活用することで非常に簡単に行えます。適切なテンプレートを選び、カスタマイズすることで、自分のサイトに合った使いやすいFAQページの作成ができます。

さらに、CSSやJavaScriptを活用してデザインや機能を追加することで、ユーザーにとってより便利なFAQページを提供可能です。

FAQ作成の悩みを生成AIで解消しよう！

いかがでしたか？この記事では、生成AIを活用したFAQの作成について解説しました。ポイントをまとめると次のとおりです。

生成AIを活用してFAQを作るメリット

時間と労力の削減
分かりやすい回答の提供
FAQの更新
SEO対策

ChatGPTでFAQを作成する方法

問い合わせ履歴を分析してFAQを作成する
業界内での一般的なFAQをリストアップする
FAQの質問文と回答文を自動生成する
人の手で最終チェックを行う

FAQを自動生成してくれるAIツール

Knowledge Maker
QAジェネレーター
チャットボットhitobo

従来のツールを使ったFAQ作成

エクセル：多くの企業で既に利用されており、簡単にFAQを作成・管理できます。
スプレッドシート：クラウドベースで複数人での同時編集が可能で、リアルタイムでの更新が簡単です。
HTML：Webサイト上でFAQを公開する際に適しており、カスタマイズ性が高いです。

生成AIでFAQを構築するときの注意点

なんでも自動で行える訳ではない
ハルシネーションに注意
情報漏洩への対策は必要
プロンプトインジェクションなどのリスクに備える必要がある

生成AIを利用することで、FAQ作成のプロセスは劇的に効率が良くなります。いくつか注意しなくてはならない点があるとはいえ、それを理由に生成AIを使わないのはもったいないほどのメリットがあると言えます。

さあ、あなたも生成AIを活用してビジネスの効率化と顧客満足度の向上を実現しましょう。

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