EC事業における生成AIの活用が加速！導入のメリットと注意点を徹底解説
- EC展開を強化したい方
- グローバル展開を考える企業の越境EC担当者
- 需要予測に関心がある方
- AIを活用した在庫管理・サプライチェーンを最適化したい方
生成AIの進化が目覚ましい今、EC事業においてもAI活用が広がっています。顧客対応の効率化から需要予測まで、生成AIはさまざまな場面で活躍しています。
本記事では、EC事業における生成AIの普及状況や具体的な活用事例、導入時の注意点までを詳しく解説します。AIの力を借りてEC事業を成長させたい方必読の内容です。
EC事業における生成AIの普及率
EC事業での生成AI活用は、着実に広がりを見せています。調査によると、EC事業者の約3割がすでに生成AIを導入済みか導入を検討中とのこと。この数字は今後さらに増加すると予想されるでしょう。
生成AIの導入が進む背景には、競争激化するEC市場での差別化や業務効率化のニーズがあります。大手ECサイトだけでなく、中小規模の事業者も積極的に生成AIの導入を進めている状況です。
業界別に見ると、ファッションや美容関連のEC事業で特に導入が進んでいます。商品の特徴や使い方を詳しく説明する必要がある分野では、生成AIによるコンテンツ作成の効率化が大きなメリットとなっているようです。
なお、中小企業の生成AI活用について詳しく知りたい方は、下記の記事を合わせてご確認ください。
EC事業で生成AIを活用するメリット
生成AIの活用はEC事業に多くのメリットがあります。EC事業者にとって、生成AIの導入は業務効率化や顧客満足度向上につながる可能性を秘めていますが、具体的にどのような場面で役立つのでしょうか。
ここでは、主な活用メリットを5つ紹介します。
チャットボットでの顧客対応
チャットボットサービスの導入により、企業の顧客対応が進化しています。24時間365日、深夜や休日でもお客様の問い合わせにすぐに対応可能。システムは日々の対応から学習を重ね、よくある質問への回答の質が向上します。その結果、待ち時間の短縮とコスト削減を実現可能です。
年末年始などの混雑期でも、チャットボットは複数のお客様に同時対応が可能なため、長時間待ちの解消につながります。さらに、やり取りの内容を自動で記録・分析できる機能により、継続的なサービス品質の向上にもつながっています。
コンテンツの作成
EC事業では、商品説明やブログ記事など、魅力的なコンテンツが欠かせません。生成AIを使うことで、基本情報を入力するだけで簡単に商品説明文が作成可能。人間が書いた文章をさらに読みやすく整えることもでき、制作時間の大幅な短縮が期待できます。
生成AIは、商品の特徴や利点を的確にとらえ、興味を引く表現で文章を作り上げます。SEOに配慮した文章も得意としており、検索順位の向上にもつながるでしょう。季節やターゲット層に応じて文章のトーンを調整したり、商品のストーリー性を引き出したりと、幅広いニーズに対応できる点も魅力です。
パーソナライズされた商品レコメンド
生成AIは、顧客の購買履歴や行動データを分析して、個々のニーズに合った商品を提案します。これまでの「この商品を見た人は～」といったシステムよりも、より精度の高いレコメンドが可能です。一人ひとりの好みやタイミングに合わせた提案は、購買率の向上にもつながります。
AIは、購入履歴や閲覧データ、検索キーワードなどを分析し、さらに季節や流行、年齢層なども考慮して商品を提案してくれます。リアルタイムで学習を続けるため、提案の精度も向上。その結果、顧客が求める商品を見つけやすくなり、結果として売上の増加が期待できるでしょう。
データ分析による需要予測
生成AIは、過去の販売データはもちろん、天気予報や経済の動き、SNSでの話題まで、さまざまな情報を組み合わせて、より正確な予測が可能です。正確な予測ができれば、在庫の管理やセールの計画が、より細やかに立てられるようになります。
例えば、大きなスポーツイベントが近づくと関連商品の売れ行きが伸びたり、天気の変化で特定の商品の需要が急増したりといった変化も、事前に読み取れるようになるでしょう。さらに、業界全体の動向や競合他社の状況なども考慮に入れることで、より広い視野での予測が可能になります。
多言語での対応が可能
EC事業で海外展開を考えるとき、最も大きな壁となるのが言語の問題です。最近では、最新の翻訳技術を活用することで、この課題を乗り越える企業が増えてきました。商品の説明から顧客対応まで、複数の言語でスムーズにサービスを提供できるようになっています。
AI活用で特に心強いのは、単純な機械翻訳とは違って、それぞれの国の文化や慣習に合わせた自然な表現が可能です。日々の対応を通じて翻訳の質も向上し、現地のお客様が読んでも違和感がないような内容に仕上げられるでしょう。
EC事業での生成AIの活用事例
生成AIの活用は、すでに多くのEC事業者で始まっています。各社の事例から、生成AIがEC事業にもたらす具体的な効果や可能性が見えてくるでしょう。
ここでは、新しい取り組みを行っている企業の事例を紹介します。
資生堂
資生堂の公式オンラインショップ「ワタシプラス」は、LINE公式アカウントを活用して売上を大幅に伸ばしています。※1
2022年11月末から導入したチャットボット機能により、LINE経由の売上が前年比20～30％増を記録。さらに、チャットボット機能の拡充後は売上が10％以上伸びました。
ワタシプラスは、LINE公式アカウントを「第2のECサイト」と位置づけ、既存顧客とのエンゲージメント強化に力を入れています。ユーザーはLINE上で商品検索から購入までをシームレスに完結できるため、利便性が高く、リピート購入につながりやすい環境を実現。LINE公式アカウントは、メールマガジンや各種広告と比較して、最も売上に直結するコミュニケーション手段となっています。
ZOZO
ZOZOは、生成AIを活用した「アイテムレビューパトロール」という独自ツールを開発し、2024年4月から運用を開始しました。※2
このツールは、ZOZOTOWNユーザーが投稿するアイテムレビューに対し、ガイドライン違反を自動で検出。大規模言語モデルを使用しており、検出されたレビューは担当者が目視で確認します。
導入から4か月間で、ガイドライン違反チェックの業務時間を67.7%削減し、チェック件数を68.5%削減したとのこと。以前は担当者が全てのレビューを目視でチェックしていましたが、このツールにより違反の可能性が高いレビューのみをチェックすればよくなり、生産性の向上につながりました。
メルカリ
メルカリは、2024年9月10日より「AI出品サポート」機能の提供を開始しました。※3
この機能により、ユーザーは写真を撮ってカテゴリーを選ぶだけで商品情報の入力が完了し、最短3タップで出品が可能。AIが商品の写真から自動的にタイトル、商品説明、商品状態、販売価格などの情報を生成します。
これまで出品時の商品情報入力に負担を感じていたユーザーや、出品作業の面倒さから出品を手間に感じていたユーザーにとって、大きなサポートとなっています。自動入力された内容は、出品者が必要に応じて編集することも可能です。
EC事業で生成AIを導入する際の注意点
生成AIの導入には大きなメリットがありますが、導入の際に気をつけたい点もあります。これらの注意点をしっかり理解し、適切な対策を取ることで、生成AIの効果を最大限に引き出せるでしょう。
ここでは、EC事業者が生成AIを導入する際に気をつけるべきポイントを解説します。
導入コストがかかる
AIシステムの導入には思いのほか手間がかかります。高性能なサーバーやネットワークの整備など、システム面での初期投資は避けられません。さらに、意外と見落としがちなのが、AIの学習データを集めて整理する作業です。これにも予想以上の時間と費用が必要になってきます。
特に中小規模でECを運営されている企業にとって、この初期投資は大きなハードルになるでしょう。そのような場合は、クラウドベースのAIサービスを利用するなど、初期の負担を抑えながら自社のペースで少しずつAI導入を進めるのも一つの方法です。
継続的なアップデートやメンテナンスが必要
AIを活用するには、導入後の地道な取り組みが欠かせません。例えば、より正確な結果を出すために、定期的に新しいデータを使って学習させたり、AIが予期せぬ動きをしたときにすぐに対処できる体制を整えたりする必要があります。
AIのアップデートやメンテナンスには専門的な知識が必要ですが、社内にそうした人材がいない場合は外部の専門家に依頼することになります。その際は、それなりの費用は覚悟しなければなりません。
AIの導入を検討されている企業の皆様は、こうした導入後のコストや体制づくりについても、事前に検討されることをお勧めします。
機密情報の漏洩につながる可能性がある
多くの企業でAIの導入が進んでいますが、「情報の安全性」を忘れてはいけません。AIを活用している中で、お客様の個人情報や社内の機密情報を扱うことがあるでしょう。そのため、しっかりとした情報管理の仕組みが欠かせません。
具体的にどんなリスクがあるのかと言うと、AIシステムへの不正アクセスや、学習用データからの情報漏洩などが考えられます。こうしたリスクから大切な情報を守るには、データの匿名化や暗号化といった対策を重ねる必要があります。
なお、生成AIのセキュリティリスクについて詳しく知りたい方は、下記の記事を合わせてご確認ください。
ECの生成AI活用が当たり前の時代に！
EC事業におけるAIの活用は、今や欠かせない存在となっています。顧客対応の効率化やパーソナライズされたサービスの提供など、生成AIはEC事業に多くの可能性をもたらします。
ただAIを導入すれば成功するわけではありません。しっかりとした計画を立てて、導入を進めることが成功の秘訣です。具体的には、以下のポイントを押さえておくと良いでしょう。
- 自社が抱える課題や必要としているものを明確にし、それに合った方法で活用する
- いきなり全面導入するのではなく、段階的に取り入れ、費用対効果を慎重に見極める
- AIが使う学習データを定期的に更新し、システムをメンテナンスし続ける
- 顧客情報を守るためのセキュリティ対策を徹底する
- AIの特性を活かしつつ、人間の判断と組み合わせて運用する
確かに生成AIは強力なサポートになりますが、「これさえあれば全てうまくいく」と考えていてはいけません。人間ならではの発想や判断力と上手く組み合わせることで、その力を発揮します。自社の強みを活かしながら、新しい技術を取り入れることで、ビジネスを次のステージへと進めることができるでしょう。
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- ※1：資生堂による生成AI活用事例
- ※2：ZOZOによる生成AI活用事例
- ※3：メルカリによる生成AI活用事例
最後に
いかがだったでしょうか？
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