生成AIを使ったFAQ作成方法を解説！メリット、注意点、おすすめツール3選を紹介

FAQの作成は、企業にとって重要な顧客サポートの一環ですが、情報の収集から質問の選定、回答の作成に至るまで、多大な時間と労力がかかるものでした。

しかし、生成AIによりこのプロセスが劇的に変わろうとしています。なんと、生成AIを活用することで、FAQの作成時間を大幅に短縮し、ユーザーに分かりやすい回答を提供できるようになるんです。

この記事では、ChatGPTを使ったFAQ作成方法から、おすすめのツール、さらに注意すべき点まで、具体的に解説しています。最後まで読めば、あなたも生成AIを駆使して、より効率的に、かつ高品質なFAQを作成できるようになるかもしれません！

ぜひ、最後までご覧ください。

なお弊社では、生成AIツール開発についての無料相談を承っています。こちらからお気軽にご相談ください。

生成AIを活用してFAQを作るメリット

FAQを作成する際には様々な問題に直面します。その中でも特に問題なのが、時間と労力の消費です。関連する情報を集め、適切な質問を選び、それぞれに対する明確な回答を用意するプロセスはとても面倒で、多くの時間と労力を消費してしまいます。

こうした問題を解決する一つの方法が、生成AIの活用です。以下に、様々な問題点に対する生成AIのメリットを挙げてみます。

• 時間と労力の削減
  生成AIを使うことで、顧客の問い合わせデータ、製品マニュアル、社内フィードバックからFAQを自動生成し、従来の時間と労力を大幅に削減できます。様々な情報源からのデータ収集と、その情報を一元化してカテゴリ分けする作業を効率化し、作業の複雑さを軽減します。
• 分かりやすい回答の提供
  生成AI、特に言語モデルは顧客の言葉を使った分かりやすい回答を生成できます。多くの企業がやりがちな専門用語の多用を避け、顧客にとって理解しやすいFAQが提供できます。
• FAQの更新
  市場の変化や製品のアップデートに応じて、生成AIを使って新しい質問と回答を生成すれば、FAQを常に最新の状態に保つことができるため、効率的に更新を継続できます。
• SEO対策
  生成AIを使うことで、SEO向けに最適化されたキーワードを含む質問と回答を自然に生成できます。キーワードの過剰使用を避けつつ、検索エンジンでの上位表示を目指せます。

以上が、生成AIを活用してFAQを作るメリットになります。

参考記事：FAQの作り方とは？Q&Aとの違い・必要性・注意点など徹底解説！
参考記事：FAQ作り方のポイントを6つ紹介！注意点や運用方法を徹底解説！ | Tayori Blog

なお、生成AIを使った自社専用のチャットボットの作り方について詳しく知りたい方は、下記の記事を合わせてご確認ください。
→【ChatGPT搭載】自社専用ボットの作り方3選！徹底検証 | WEEL

ChatGPTでFAQを作成する方法

ここでは、生成AIの代表格であるChatGPTを用いたFAQ作成の例を紹介します。手順は以下の通りです。

1. 問い合わせ履歴を分析してFAQを作成する
2. 業界内での一般的なFAQをリストアップする
3. FAQの質問文と回答文を自動生成する
4. 人の手で最終チェックを行う

この作成プロセスにおいて、次の3つのポイントは重要ですので、押さえておいてください。

• ChatGPTに指示を出す際は、個人を特定できる情報は匿名化または除去する。
• 明確な目的を持って指示を出し、ステップごとに具体的な成果を求める。
• 最終的な成果物については、ChatGPTの出力をそのまま信用せず、人の手でレビューし、必要に応じて修正を加える。

それでは、解説に入ります。

ステップ1: 問い合わせ履歴を分析してFAQを作成

まず、これまでに自社に寄せられた問い合わせ履歴をChatGPTに入力します。そして、どのような質問がされているか、どのような回答が顧客の満足を得ているかを分析します。

プロンプト例

「以下は過去1年間にお客様から寄せられた問い合わせ履歴です。まず、これらのデータから顧客が最もよく尋ねる質問のトピックを特定し、次に、これらの問い合わせに対して提供された回答の中で顧客の満足度が高かったものを分析してください。その分析を基に、最も一般的な質問とそれに対する効果的な回答を含むFAQの草案を作成してください。」

ステップ2: 業界内での一般的なFAQをリストアップ

次に、ChatGPTを使用して、自社と同じ業界でよくある質問をリストアップします。その後、ステップ1で作成したFAQと比較し、必要に応じて内容を追加・修正することで、より充実したFAQを作成できます。

プロンプト例

「[業界名]における一般的なFAQをリストアップしてください。それらの質問に対する簡潔で明確な回答も提供してください。」

ステップ3: FAQの質問文と回答文を自動生成

ステップ1や2でリストアップした質問に対する回答文の作成や、質問文の要約をChatGPTに指示します。ただし、ChatGPTが常に正確な情報を提供するわけではない点に注意してください。

プロンプト例

「以下のリストから質問文を要約し、それに対する簡潔で理解しやすい回答文を生成してください。」

ステップ4: 最終チェックを人の手で

FAQの草案が完成したら、最終的なチェックを行います。このステップは特に重要で、ChatGPTによって生成された内容に不適切な表現や誤った情報が含まれていないかを確認します。FAQの質問文と回答文の生成はChatGPTに任せることができますが、最終的なチェックは人の手で行ってください。

以上が、ChatGPTを使ったFAQの作成例になります。

今回は以下の記事を参考にさせていただきましたが、ChatGPTを使ったFAQの作成方法は他にもありますので、色々と試してみるのも面白いかもしれませんよ。

参考記事：ChatGPTを利用してFAQを作るメリット・デメリットを徹底解説

FAQを自動生成してくれるAIツール

ここからはFAQを自動生成してくれる以下のAIツールを紹介します。

• Knowledge Maker
• QAジェネレーター
• チャットボットhitobo

それぞれの特徴、機能、そして実際の導入事例について解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

Knowledge Maker

「Knowledge Maker」は、メール、チャットデータ、マニュアル、製品カタログなどの既存データからFAQを自動生成するツールです。

エンタープライズ企業を中心に、大学、建設、製造、金融といった幅広い業界での導入実績があり、業界特有の専門的な問い合わせにも対応。FAQのベース作成から属人化の解消まで、多岐にわたる課題解決を実現しています。

このツールを実際に導入した東亜建設工業では、Knowledge MakerでFAQのベースを作成し、担当者が最後に整えるだけで、業界ならではの専門的な問い合わせを効率的にFAQ化できるようになったとのことです。

興味のある方は、ぜひお問い合わせしてみてはいかがでしょうか。

QAジェネレーター

「QAジェネレーター」は、企業の規約やマニュアルなど、既存の構造化されたドキュメントから、TDSE独自の自然言語処理（NLP）とオントロジー技術を駆使し、関連するFAQを自動で生成します。

オントロジーとは「概念を整理するモノ」と言われており、概念を整理することで問いに対して精度の高い回答を導き出せる知識工学の一つです。

最短5日間で大量のQAを生成し、対話型AIプラットフォームCognigyと連携すれば、最短2週間でチャットボットの運用を開始できます。FAQの準備に時間と費用がかかり、チャットボット導入を躊躇している企業におすすめのサービスです。

チャットボットhitobo

AIチャットボット「hitobo」は、自社データを活用してQ&Aを自動生成し、FAQシステムやチャットボットの作成と回答をAIで自動化するツールです。これまでに、業種や規模を問わず多くの企業に導入されています。

URL、PDF、Word、Excel、PowerPoint、テキストなど様々なフォーマットのデータからQ&Aを生成。チャットボットやFAQシステムに反映させることで、業務効率が飛躍的に向上します。

「hitobo」の導入により、マツダパーツ株式会社は社内の問い合わせ工数を削減し、ナレッジの共有によって組織全体の生産性を向上させることに成功しました。

自動Q&A生成、表記揺れに対応した質問回答機能、さらにはQ&Aの改善推奨機能に至るまで、まさに「痒い所に手が届く」機能が満載といった感じですね。

生成AIでFAQを構築するときの注意点

最後に、生成AIでFAQを構築する時の注意点について解説します。これまでご覧になっていただいたとおり、生成AIによるFAQの作成には多くのメリットがあります。しかし、一方で、AI固有のリスクも適切に管理しなくてはなりません。

これから、特に注意が必要なポイントを順に解説します。

全ての作業を自動で行える訳ではない

生成AIを活用したFAQの作成は、効率化を図る上で大変有効ですが、全てのプロセスをAIに任せられるわけではありません。特に、以下の点に注意が必要です。

• 質問の質と範囲
  AIは、与えられたデータや事例から学習しますが、その学習範囲外の質問や、業界固有の専門用語を含む複雑な質問に対しては、適切な回答ができません。FAQを作成する際は、ターゲットとなるユーザーがどのような疑問を抱くかを事前にリサーチし、AIが学習するデータセットにこれらを網羅することが重要です。
• コンテキストの理解
  生成AIは、特定のコンテキストやニュアンスを完全に理解することが苦手です。FAQの回答が、ユーザーの質問の背景や意図を適切に把握しているかを確認するためには、レビューや調整が不可欠となります。
• 最新情報の反映
  業界の動向や製品、サービスのアップデートなど、最新の情報を反映させるには、定期的な更新が必要です。
• 品質管理
  AIによって生成されたFAQの品質は一定ではありません。間違った情報が含まれていないか、誤解を招く表現がないかなど、品質を保証するためには最終チェックが必要です。

ハルシネーションに注意

ハルシネーションとは、AIが事実に基づかない虚偽の情報を生成してしまう現象です。これは、生成AIが「幻覚」を見ているかのようにもっともらしい嘘を出力することから、その名がつけられました。

この現象は主に、不適切な学習データ、文脈優先の回答、古い情報、または推測に基づく回答から生じます。ハルシネーションは情報の信頼性に大きく関わる問題です。したがって、生成AIを社内で活用する際には、これらの対策を事前に講じておくことが大切になります。

具体的には、次のような対策が有効です。

• AIが偽情報や不正確な情報を出力する可能性を念頭に置く。
• 生成AIの利用に関するガイドラインを作成し、従業員全員に周知する。
• 回答結果の確認プロセスを構築し、AIが生成した情報の整合性をチェックする。

情報漏洩への対策は必要

生成AIを使ってFAQを作成する際、情報漏洩は避けるべき重大なリスクの一つです。

FAQを作成する過程では、企業の内部情報や顧客データが扱われることが多いため、これらの情報が外部に漏れることは、企業の信頼性を大きく損なう可能性があります。

以下は、情報漏洩を防ぐための対策です。

• データの匿名化
  FAQの作成に使用するデータは、個人を特定できる情報を含まないように匿名化してください。万が一、データが外部に漏れたとしても、個人のプライバシーを保護できます。
• アクセス管理
  FAQの作成に使う生成AIへのアクセス権限は厳密に管理してください。必要なスタッフのみがアクセスできるようにし、不正アクセスや内部からの情報漏洩リスクを最小限に抑えることができます。
• セキュリティ対策の強化
  生成AIを扱うサーバーやネットワークには、適切なセキュリティ対策を施してください。ファイアウォールの設定、暗号化技術の利用、定期的なセキュリティチェックを行うことで、外部からの攻撃を防ぎます。
• 定期的な監査と評価
  FAQ生成プロセスとシステムのセキュリティ状態を定期的に監査し、評価することが必要です。これにより、新たな脅威や脆弱性に迅速に対応し、セキュリティ対策を常に最新の状態に保つことができます。
• 教育と訓練
  スタッフに対して、情報セキュリティに関する教育と訓練を定期的に行うことで、内部からの意図しない情報漏洩を防ぐ意識を高めます。

プロンプトインジェクションに備える必要がある

プロンプトインジェクションは、ChatGPTなどの生成AIに対し、その内部制約や設定を回避するように意図的に設計された質問や命令を送る行為のことです。

たとえば、ChatGPTに架空のキャラクターや利用者を開発者と誤認させるなどの手法があります。これにより、未検証の内容、政治的・暴力的な内容、倫理・法律に反する内容など、望ましくない回答を生成するリスクが生じます。

そのため、生成AIを使う際はプロンプトインジェクションへの対策をしておかなくてはなりません。具体的な対策として、以下の方法が考えられます。

• 入力データの安全性確認
  ユーザーからの入力を確認し、安全かどうかをチェックします。不審な入力は処理を中断し、標準的なメッセージを送信することで、攻撃を防ぎます。
• 入力データのフィルタリング
  HTMLタグやJavaScriptコードなど、悪意のある内容を含む入力をフィルタリングし、ブロックします。
• 安全なデータ送信のためのパラメータ化クエリ
  データベースやAPIへのデータ送信時には、パラメータ化されたクエリを使用し、悪意のあるコードの挿入を防ぎます。
• 特定の質問以外は返答させない
  NGワードや特定のキーワードを設定し、それに基づいてAIが回答するかどうかを制御します。

今はこうした様々な注意点がありますが、将来的にはユーザーの意図やニーズをリアルタイムで理解し、その場で解答できるようになるかもしれませんよ。

なお、生成AIのセキュリティリスクについて詳しく知りたい方は、下記の記事を合わせてご確認ください。
→生成AIのセキュリティリスクとは？具体的な問題や対策、過去に起きた事例を解説 | WEEL

FAQ作成の悩みを生成AIで解消しよう！

いかがでしたか？この記事では、生成AIを活用したFAQの作成について解説しました。ポイントをまとめると次のとおりです。

生成AIを活用してFAQを作るメリット

• 時間と労力の削減
• 分かりやすい回答の提供
• FAQの更新
• SEO対策

ChatGPTでFAQを作成する方法

1. 問い合わせ履歴を分析してFAQを作成する
2. 業界内での一般的なFAQをリストアップする
3. FAQの質問文と回答文を自動生成する
4. 人の手で最終チェックを行う

FAQを自動生成してくれるAIツール

• Knowledge Maker
• QAジェネレーター
• チャットボットhitobo

生成AIでFAQを構築するときの注意点

• なんでも自動で行える訳ではない
• ハルシネーションに注意
• 情報漏洩への対策は必要
• プロンプトインジェクションなどのリスクに備える必要がある

生成AIを利用することで、FAQ作成のプロセスは劇的に効率が良くなります。いくつか注意しなくてはならない点があるとはいえ、それを理由に生成AIを使わないのはもったいないほどのメリットがあると言えます。

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