AIの補佐役をするHuman Fallback（人的フォールバック）とは？生成AI時代に生まれた人間の仕事
カスタマーサービスにおいて、人工知能（AI）を活用する企業や、導入を検討する企業が益々増えています。
その中で使われるhuman fallback（人的フォールバック）という言葉をご存じでしょうか？人的フォールバックとは、AIが顧客の質問や要望に対応できなくなった場合に、人間のオペレーターに引き継ぐ仕組みのことです。
この記事では、人的フォールバックの概要や、そこに至る原因、カスタマーサービスにおける人的フォールバックの重要性について解説します。カスタマーサービスのAI化にお悩みの皆さま、ぜひ、最後までご覧ください。
なお弊社では、生成AIツール開発についての無料相談を承っています。こちらからお気軽にご相談ください。
目次
human fallback（人的フォールバック）とは
人的フォールバックとは、AIが顧客の質問や要望に対応できなくなった場合に、人間のオペレーターに引き継ぐ仕組みのことです。この仕組みでは、膨大なデータの学習によって、人間と自然な会話ができるようになりますが、現時点ではまだすべての要求に応えられる訳ではありません。例えば、次のような場合があります。
- AIの理解できない質問や要求がされた
- AIの処理できない複雑で曖昧な質問や要求がされた
- AIが不適切または顧客が満足できない回答をした
AIは決められたシナリオや応答パターンに沿って回答を導き出しますが、人間のオペレーターは柔軟かつ創造的に対応できます。人間のオペレーターに引き継ぐことで顧客の状況を正確に理解して、期待や感情にも応えることができ、顧客満足度を高めることができます。
このhuman fallbackという仕組みは、AIチャットボットが広まってきている現代だからこそ生まれた、新しい人間の仕事とも言えるかもしれません。
なお、AIチャットボットについて知りたい方はこちらをご覧ください。
→AIチャットボットとは？仕組みやできることをAIエンジニアが徹底解説
人的フォールバックに行き着く原因
人的フォールバックが必要になる原因は主に5つあります。
- AIの限界
AIはあらかじめ設定したルールや学習データに基づいて動作しますが、設定が不十分で、顧客の質問や要求を正しく理解できないことや、複雑または特殊な内容を処理できないことがあります。例えば、製品の機能に関する詳細な説明、専門知識が必要な技術的な問題、俗語・専門用語・慣用句・比喩を使った独特の表現、曖昧な表現の理解も苦手です。
- 顧客の行動
顧客は、AIに対して人間と同じように振る舞うことがあります。冗談や皮肉、不適切または攻撃的な言葉や内容を言ったり、質問に答えなかったり、話題を変えたりするような行動は、AIにとって理解や対応が難しいものです。人間は顧客の意図や目的を推測し、関係を構築できます。
- 顧客の需要
顧客には、AIではなく人間と話したいという需要があります。製品やサービスに対する怒りや不安を払拭したい時、個別の対応を求めている時、そもそもAIに対して否定的な感情を持っている時などです。
- 繊細な話題
顧客がメンタルヘルスや個人的問題など、デリケートな話題に言及する必要がある場合、実際に人間に話を聞いてもらうことで、大切にされていると感じることができます。共感や感情が重要な状況では、温かみのある対応が大きな違いを生みます。
- 個人情報保護・機密保持
AIと共有したくない個人情報や機密情報について言及する必要がある場合、人間のオペレーターは、そのような情報をより慎重に取り扱い、プライバシーを尊重できます。
なお、ChatGPTの活用事例について知りたい方はこちらをご覧ください。
→ChatGPTの日本企業導入事例をまとめて紹介！業務に導入するメリットや注意点も解説
カスタマーサービスにおいて人的フォールバックが重要な理由
AIを活用しながら顧客満足度の高いカスタマーサービスを実現するには、人的フォールバックの導入が非常に重要です。さまざまな利点をご紹介します。
- 顧客満足度の向上
人間のオペレーターは、複雑で具体的な質問に答えたり、専門知識や経験を活用して曖昧な要求を明確にしたり、創造力と判断力を駆使して顧客の好みや期待に応えたりできます。また、人間のオペレーターは、AIよりも柔軟に対応できるだけでなく、感情や細かなニュアンスにも配慮して、AIが考え付かない解決策を提供できます。そのため、顧客は自分の問題や要望が解決したと感じられ、顧客満足度の向上につながります。
- 顧客ロイヤルティの向上
人間のオペレーターは、コミュニケーションスキルを使います。顧客の感情や気分に共感し、個別の対応、付加価値やアドバイスを提供し、顧客との信頼関係を築くことができます。そのため、顧客は自分の利益や成長を助けられたと感じられ、ブランドとの良好な関係を維持することを望み、顧客ロイヤルティの向上につながります。
- 顧客フィードバックの取得
人的フォールバックにより、顧客から直接フィードバックを得ることができます。人間のオペレーターは、顧客の意見を聞き、質問やアンケートを行うことで、顧客のニーズや満足度を把握できます。
人的フォールバックは、AIの補完や代替ではなく、協力や連携をしていくカスタマーサービスの両輪です。人間はAIから学び、AIの弱点を補い、AIのさらなる学習を促します。
AIのパフォーマンスや行動を監視・評価し、フィードバックや修正を行ったり、顧客のフィードバックやデータを収集・分析し、AIのモデルやアルゴリズムのトレーニングに役立てられます。人間の介入により、AIはより効果的かつ効率的なサービスを提供できるよう、進化していくのです。
参考記事：Human Fallback
AIに丸投げしない、顧客満足度の高いカスタマーサービス
人的フォールバックとは、AIが顧客の質問や要望に対応できない場合に、人間のオペレーターに切り替えることで、カスタマーサービスの品質を保つ仕組みです。
この仕組みは、AIの限界や、顧客の行動や需要、話題の内容や開示される情報の機密度などにより、必要が生じます。カスタマーサービスにおいて顧客満足度や顧客ロイヤルティを高めるだけでなく、顧客フィードバックも得られます。より良いカスタマーサービスには、AIに頼り切らず、人的フォールバックを適切に設計・実行・評価することが鍵となります。
この記事が、良質なカスタマーサービス実現の一助となれば幸いです。最後までお読みいただきありがとうございました。弊社では、人的フォールバックの最適化を支援したAIチャットボットの開発も行っています。
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