生成AIを活用したWeb接客で生産性を最大化！メリットや企業の導入事例も徹底解説

2024-03-16

ChatGPTをはじめとした生成AIはいま、加速度的に進化しています。ビジネスにおいても導入する企業やビジネスパーソンが増えつつあり、生成AIを活用できないと淘汰されていく時代もそう遠くありません。

特にWeb接客において生成AIを活用している企業とそうではない企業では、今後ますます利益や生産性の差が広がっていくでしょう。

本記事では、生成AIにWeb接客をしてもらうことで得られるメリットやWeb接客ツールなどをご紹介します。生成AIを活用したWeb接客ツール実際に導入している企業もご紹介しますので、自社における導入にも具体的なイメージを持つことできるはずです。

ぜひ最後までご覧いただき、自社のWeb接客に生成AIを導入してみてください！

なお弊社では、生成AIツール開発についての無料相談を承っています。こちらからお気軽にご相談ください。

接客においても生成AIの活用が期待されている

近年、消費者はWeb上の店舗（ECサイト）で物を購入したり、サービスを受けたりする動きが活発になっています。

Web接客において重要なのが、「実店舗で接客を受けるのと同じようなコミュニケーション」を行うことですが、従来のWeb接客ツールでは手動で設定したシナリオ通りにしか動くことができず、イレギュラーの対応が難しい状態でした。

しかし、生成AIを活用することで、ツールが蓄積したデータから学習を行いシナリオを自動で判断し、ユーザーごとに適切な対応が可能となります。

Web接客には大きく分けて「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」の2つのタイプがありますが、生成AIはどちらのタイプにも活用でき、蓄積した経験やデータからアクションの精度をどんどん向上させていきます。

ユーザーに合わせた柔軟な対応ができる生成AIは、今後もさらにWeb接客での活用が期待できます。

参考記事：AIを活用したWeb接客とは？具体的な機能とともに紹介！｜ITトレンド

なお、生成AIの法人利用について詳しく知りたい方は、下記の記事を合わせてご確認ください。
→ChatGPTを法人利用する方法5選！おすすめの法人向けAIサービスも紹介

生成AIを用いたWeb接客のメリット

生成AIを活用してWeb接客をするメリットには、大きく分けて以下の5つがあります。

シナリオ設計の自動化
オンライン接客の自動化
離脱率の低下
ユーザーの履歴分析・提案の最適化
コスト削減

１つずつ詳しく解説していきます。

シナリオ設計の自動化

生成AIの活用により、Web接客時のさまざまなシナリオをAIが自動で生成できます。例えば、ユーザーからの質問に対する回答パターンや、商品の説明文、購買プロセスの案内など、さまざまなシナリオの自動化が可能です。

従来は手動で1つひとつシナリオを作成する必要があったため、シナリオの条件に当てはまらない場合、うまく作動しないなどの問題がありました。しかしAIであれば、あらかじめ設定したルールに基づき瞬時にシナリオを量産できます。

シナリオ設計に生成AIを活用することで、膨大な労力とコストを大幅に削減でき、Web接客の質を向上させることができます。

オンライン接客の自動化

生成AIを活用することで、オンラインでの顧客対応も自動化できます。

従来は人がチャットや問い合わせフォームに1つひとつ対応していましたが、AIであればユーザーの質問や要望を自動で理解し、適切な回答を生成できます。

このように、人的リソースに頼らずに24時間365日オンライン上で顧客サポートができるため、待ち時間の削減や迅速な対応が可能になります。さらに、AIは一定の品質を保ちながら大量の問い合わせに同時に対応できるので、大幅なコスト削減も可能です。生成AIによるオンライン接客の自動化によって、顧客満足度が大きく向上することも期待できます。

離脱率の低下

生成AIを活用することで、Webサイトでの離脱率(ユーザーが離れてしまう割合)を低下させることが可能です。

AIが適切なタイミングでユーザーに合わせた支援を自動的に行えるため、例えば、商品購入の手順で戸惑っている様子を察知すれば、わかりやすい説明を生成して案内します。また、興味関心に応じた商品のレコメンドも可能です。

このように、AIがユーザー1人ひとりに合わせて最適な対応をすることで、ユーザー体験が向上し満足度が高まり離脱を防ぐことができると考えられます。

実際に、Webマーケティングを学ぶあるWebサイトでポップアップタイプのWeb接客ツールを導入した事例では、ウェビナー申込数とCVR（顧客転換率）がそれぞれ大幅に向上したそうです。

参考記事：【比較表有】Web接客ツールとは？メリット、シナリオ例、成功事例も紹介

ユーザーの履歴分析・提案の最適化

生成AIはユーザーの行動履歴や購買データを分析し、個別のニーズに合った提案や情報を提供します。個々のユーザーに適したサービスや製品を提供することで顧客満足度を高め、リピーターを増やす効果があります。

例えば、サイトを訪れたユーザーに回答してもらったアンケート結果を分析し、ユーザーごとに最適化されたサイトページを表示させるような手法もあります。そのサイトを見たユーザーは自分が求めていた情報や商品・サービスを即座に見つけることができるため、顧客満足度が高まります。

事例やデータが蓄積されればされるほど分析の精度が高まり、同時に提案の質も高まります。

コスト削減

生成AIを活用したWeb接客は、人的リソースを削減し効率的な顧客対応を実現します。自動化により多くのユーザーに同時に対応できるため、従来の人手による対応よりもコストを削減できます。

また、生成AIは継続的に学習し改善されるため、長期的にコスト効率を向上させることができます。これにより、企業側の運営コストを抑えつつ、顧客満足度を高めることが可能となります。

とはいえ、Web接客ツールにも費用はかかるため、投資対効果を考えた上で導入を検討することがポイントです。

AIを利用したWeb接客ツール

生成AIを利用したWeb接客ツールを活用することで、より多くのユーザーに適切な広告を表示できたり、問い合わせに対応できたりするため、ユーザー体験やコンバージョンの向上につながります。

自社のWeb接客を最適化できるツールを5つご紹介しますので、ぜひ参考にしてくださいね。

現状、生成AIを活用した事例がほとんどないため、ここではAIを活用したツール全般を紹介します。

AiDeal

人工知能（AI）を活用してビジネスの意思決定をサポートするSaaS企業Appier Japanの「AiDeal（アイディール）」は、独自開発のAIを活用したWeb接客ツールです。

ECサイトを訪れた顧客の行動パターンを分析し、購入を迷っている顧客にフォーカスしてポップアップでクーポンやお得な情報を配信したり、チャット接客をして購入を促進したりすることができます。

AIがサイト来訪者の行動パターンを400以上の変数で自動分析し、ユーザーの行動に基づき購入を後押ししてくれるためCVRの向上が期待できます。また、運用におけるPDCAをAIが実行し、人件費を最低限に抑えることが可能です。

参考記事：AI Web接客ツール「AiDeal（アイディール）」

ecコンシェル

株式会社NTTドコモがディープラーニングの技術を持つ会社と共同開発したWeb接客ツールです。

シンプルでわかりやすいUIが特徴で、AIツール初心者にも使いやすい仕様がポイントです。「だれに」「どこで」「いつ」「なにを」のキャンペーンを設定するだけで、狙ったセグメントに最適なタイミングで訴求することができます。

さらに、AIが常に複数の施策を自動でA/Bテストし、高速でPDCAをまわすことによって、コンバージョン率の改善を実現します。

参考記事：高性能AIにより自動でコンバージョン率を改善可能　ecコンシェル

ChatPlus

ChatPlus（チャットプラス）は、チャットプラス株式会社が開発・提供している生成AIを活用したWeb接客ツールです。

顧客からの問い合わせへの自動応答に加え、社内のヘルプデスク業務の問い合わせの約70％を自動で解決できるようになります。多様な業界に合わせたテンプレートが多数存在するため、自社にぴったりなチャットボットを即日〜30日以内で簡単に用意することが可能です。

2023年のWeb接客ツールランキングで1位を獲得し、導入実績は20,000社を超えています。

参考記事：チャットプラス

Zendesk

Zendesk（ゼンデスク）は、株式会社Zendeskが開発・提供するWeb接客ツールです。

チャットボットや電話といったAIの基本的な機能に加え、、問い合わせの内容に応じて専門スキルを持った担当者を自動でアサインする「スキルベースルーティング」という機能により、効率的に顧客へ適切な対応ができるようになります。

また、OpenAIのEnterprise GPTのテクノロジーを利用した生成AIを活用しており、パブリックコメントを自動的に要約し、より素早く問題を解決できるようになっています。

また、エージェントのコメント作成からブラッシュアップまでを自動でサポートする機能も備えています。ツールのカスタマイズ性が高く、自社に合わせた設計がしやすい点も大きなメリットです。

参考記事：Zendesk

Flipdesk

Flipdesk（フリップデスク）は、株式会社マテリアルデジタルが提供するWeb接客ツールです。生成AIの優れた自然言語処理技術をベースとし、HTMLなどの高度な知識がなくても誰でも簡単に作業工数をかけずに利用できるよう設計されています。

実行したい施策を自然なテキストで指示するだけで、シナリオやバナー作成、疑問解決ができ、企業の運用工数削減・業務効率化の加速が期待できます。

参考記事：Flipdesk

なお、その他の生成AIツールについて詳しく知りたい方は、下記の記事を合わせてご確認ください。
→【生成AI×業務効率化】自動化の鬼になれるAIツールを紹介

AIのWeb接客を導入した活用事例

AIのWeb接客の導入は進んでおり、実績が出ている事例も多くあります。ただし、現状、「生成AI」を活用した事例は少ないため、ここではAIを活用した事例全般を紹介します。

事例①東急リバブル株式会社

東急リバブル株式会社は、新築マンション販売における物件説明業務にAIアバターを採用し、AIが接客するという取り組みを行っています。

同社は、新築マンション販売のノウハウと、営業の場面で頻繁に寄せられる質問から作成した約300通りのQ＆Aを基に、ウェルヴィル株式会社のAI対話エンジンを用いて実際の接客シーンで業務を担当するAIアバターを開発しました。このAIアバターは、交通アクセス・周辺環境・構造・設備仕様、間取り等の物件情報を対話形式で説明します。また、対話途中であっても「ペットは飼えますか？」といった質問にも即時に応答可能です。

24時間365日、顧客の都合に合わせて物件説明に対応できるAIアバターを導入したことによって、営業担当者の負担が減り、双方にとって理想的な環境を実現しました。

参考記事：東急リバブル株式会社銀座サロンにて、新たな物件販売の手法として「ＡＩアバター」を導入！

事例②東京電力エナジーパートナー株式会社

月間100万件もの膨大な問い合わせに電話チャネルだけで対応してきた同社は、生成AIや音声認識などの最新技術を積極的に取り込み、セルフサービス化を目指しています。

まず、あちこちに分散していたFAQをWeb接客ツールで構築したヘルプページで一括管理できるように集約したことで、顧客の利便性はもちろん記事の運用効率も向上しました。さらに検索の精度を向上させ、文字列の一致のみならず、AIが顧客の意図を汲み取って検索結果を返すことで、50％程度だった0件ヒット率を10％程度まで減少させることに成功。FAQページの閲覧数も月間40万から100万ほどに増えました。

また、AIチャットボットを連携したことによって、チャットボット経由でのチケット数が1日に約15,000件、オペレーターがチャットで受け取るチケット数が約1,500件と、チャットの利用が急増しました。しかも顧客対応への満足度は90％以上と非常に高い点が特徴です。オペレーターの生産性も電話の場合は1時間に3件が目安となるのに対し、チャットでは6件以上と倍もしくは倍以上と、生産性の向上にも大きく貢献しています。

参考記事：【導入事例/東京電力エナジーパートナー株式会社】未来を支え続ける柔軟性を強みに最良のエクスペリエンスを徹底追求

事例③アソビュー株式会社

アソビュー株式会社が運営するオウンドメディア「asoview!」では、AIを活用したWeb接客ツールを導入し、オウンドメディアの記事を閲覧しているユーザーに対して離脱を防ぐ施策を行いました。

AIによって、離脱時やスクロールのタイミングで適切なアクションが取れるよう設計されており、ユーザーの離脱を防ぐことを実現しています。

また、AIがユーザーのサイト内行動を分析し、ユーザーごとに最適なWeb接客を行うことによって、わずか1ヶ月間の間にCVRは1.5倍に向上し、記事ごとの効果は4倍にも改善されました。

参考記事：体験予約に繋げるオウンドメディアに導入、1か月でCVRが1.5倍に

生成AIを用いたWeb接客の注意点

生成AIを用いたWeb接客には大きなメリットや有効性がある一方で、少なからずデメリットもあります。デメリットも理解したうえで、自社の費用対効果に見合うツールを選ぶことが大切です。

以下で、生成AIを用いたWeb接客における注意点について詳しく見ていきましょう。

生成AIツールにもコストは発生する

生成AIツールを導入すると、初期費用に加え、運用費用も発生します。AIに対応させる業務の内容や範囲、ボリュームなどによりますが、多額の費用が発生する可能性が高いです。

また、AIに任せる業務の範囲が変化したり内容が変わったりすると、システム改修が必要となり追加費用がかかります。したがって、費用対効果をしっかり検討したうえで導入をすることが大切です。

生成AIでは対応しきれないケースもある

現在のユーザーのニーズは多様化しており、問い合わせ内容も簡単なものばかりではなくなっています。基本的に、生成AIが対応できるものは過去のデータに基づいた提案であり、データがないニーズや悩み、質問に対しては対応しきれないケースもあります。

一方で、AIは新しい事例から学習する力を持っているため、使用し続ければ精度は高まり、対応できる幅も広がります。今後、さらに生成AIの導入が進めば、デメリットではなくなるかもしれません。

誤情報を伝える懸念もある

AIが回答する内容は必ずしも正しい情報とは限りません。生成AIには、事実に基づかない情報を作り、あたかも本当のことのように提示する「ハルシネーション」が起こることがあります。

生成AIの回答の内容がどのような事実に基づいているのかをユーザー自身で判別することは難しく、誤情報によるトラブルに発展する恐れがあるため注意が必要です。

質問する際に「事実の根拠となる資料を提示してください」など、あらかじめ生成AIに指示することで防げる場合もあります。

なお、ChatGPTのリスクと対策について詳しく知りたい方は、下記の記事を合わせてご確認ください。
→ChatGPTを企業利用するリスクと対策5選｜実際の企業事例と共に解説

生成AIを活用してWeb接客効果を最大化させよう

本記事では、生成AIを活用したWeb接客のメリットやおすすめのツール、注意点などについてご紹介しました。生成AIを活用したWeb接客のメリットは以下の5つです。

シナリオ設計の自動化
オンライン接客の自動化
離脱率の低下
ユーザーの履歴分析・提案の最適化
コスト削減

生成AIをWeb接客に活用する際は以下のことに注意が必要です。

生成AIツールにもコストは発生する
生成AIでは対応しきれないケースもある
誤情報を伝える懸念もある

生成AIの進化は加速しており、徐々に生成AIを活用したWeb接客ツールを導入する企業が増加しています。

Web接客ツールを活用すれば、問い合わせの自動化やユーザーの悩みに合わせた適切な提案が可能になり、顧客満足度の向上につながります。

記事内でご紹介した生成AIを活用したWeb接客を導入した企業の実例も参考に、ぜひ自社での導入を検討してみてくださいね。

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最後に

いかがだったでしょうか？

弊社では

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